Come ottenere recensioni di buona qualità dai tuoi clienti

Pubblicato il
Categoria: Comunicazione di valore, Promozione locale, Strategia digitale

In un altro post ho spiegato cosa sono le recensioni e perché sono così importanti per promuoverci online. Ma come fare a ottenerle regolarmente e di buona qualità?*

* Recensioni di buona qualità = sane, oneste, attendibili. Auspicabilmente positive e, se no, costruttive.

La prima osservazione che mi sento di fare, che credo ben condivisibile, è questa: ottenere buone recensioni non è l’obiettivo primario del nostro lavoro. Lo scopo principale è curare molto bene il nostro prodotto o servizio e la soddisfazione di chi ci ha scelto. Le recensioni rappresentano, nel migliore dei casi e se siamo fortunati, un effetto; più spesso un obiettivo secondario.

Detto questo, e senza mai perdere di vista il focus principale, le recensioni sono una risorsa di marketing utilissima, dunque un risultato da perseguire. In altre parole: avere un buon prodotto o servizio è la condizione necessaria; ma da sola, in questo mercato, non è sufficiente. Bisogna che i nostri clienti ce lo confermino.

Siamo immersi in un sistema in cui le recensioni spostano l’ago della bilancia della fiducia, influenzano le decisioni d’acquisto e la visibilità nelle ricerche online.

Ma una volta che abbiamo preso coscienza dell’importanza e utilità delle recensioni per la nostra reputazione digitale, cosa dobbiamo fare?

Come ottenere recensioni

Ottenere recensioni non è sempre un esito naturale e conseguente; più spesso richiede un’azione specifica, un invito o una richiesta che sollecitino questo comportamento.

Ci sono settori di mercato in cui scrivere una recensione è prassi consolidata; lo è nel mondo del ristorazione, della ricettività e del turismo in generale, grazie anche al fatto che i primi portali di reviews avevano per oggetto quel tipo di servizi e ci hanno abituati a questa consuetudine. Ma per tanti altri comparti non è così.

Per ottenere le recensioni c’è un unico modo: dobbiamo chiederle.

Non ci sono alternative: ottenere recensioni è l’esito di un’attività proattiva. Dunque c’è un solo e unico metodo: chiederle.

Dobbiamo diventare consapevoli che le persone hanno altro da fare che pensare a noi. Se aspettiamo che le recensioni giungano tutte spontaneamente, nella maggior parte dei casi potremmo aspettare per sempre.

Spesso alcuni feedback che vediamo in rete, e crediamo totalmente spontanei, non sono altro che l’esito di un invito di un portale o un ecosistema evoluto, che gestisce bene i dati dei propri utenti e la marketing automation. Sei stato qui? o Hai comprato questo? Facci sapere come ti sei trovato.

Come chiedere le recensioni

Possiamo chiedere le recensioni con un automatismo o un messaggio personale, ma, a prescindere dal metodo, il primo fattore che conta è il modo: chiederemo le recensioni in modo garbato e gentile.

Il mio suggerimento è formulare una richiesta leggera, colloquiale, che lasci l’altra persona libera e la inviti ad agire in modo naturale, se se la sente. Esempio:

Se ti fa piacere, puoi lasciarci una recensione qui.*

* Dove qui è un link diretto a dove vogliamo che la persona compili la recensione.

Non vogliamo forzare nessuno. Semplicemente, possiamo dichiarare che le recensioni sono importanti per noi, che ci aiutano a crescere e a promuoverci.

Nella maggior parte dei casi, saremo sorpresi di scoprire che le persone sono ben felice di lasciarci il loro feedback, soprattutto se si sono trovate bene e se siamo una realtà piccola, artigianale o locale, che vogliono sostenere.

Saremo sorpresi di scoprire che le persone sono felici di lasciarci un feedback, tanto più se hanno avuto un’esperienza positiva e se siamo una piccola realtà locale che vogliono sostenere.

Spesso i clienti non le lasciano per pigrizia, o perché hanno altro per la testa o non sanno dove farle. Sta a noi invitarli e indirizzarli dove è più funzionale per noi.

Se frequentiamo i nostri acquirenti di persona, possiamo chiedere loro la recensione a voce o con un metodo scritto, più o meno indiretto: vetrofanie, cartoline o biglietti infilati nel sacchetto o nel pacco, ma anche via chat o con un’email mandata ai clienti più fedeli e soddisfatti.

Se abbiamo un ecommerce o una newsletter, possiamo creare un automatismo che chieda di lasciarci un feedback tramite un link diretto, trascorso un tempo ragionevole dalla consegna. Oppure possiamo includere quello stesso link in una chat con i nostri contatti abituali.

La fase temporale migliore per chiedere le recensioni è il post-acquisto oppure in risposta a un apprezzamento spontaneo che abbiamo ricevuto, insomma quando l’esperienza è ancora fresca e percepiamo che il ‘sentiment’ è buono.

La fase migliore per chiedere le recensioni è il post-acquisto, quando l’esperienza è ancora fresca e avvertiamo che il ‘sentiment’ è buono.

Non lo faremo solo per ottenere una recensione in più, ma perché – si spera – il parere di chi ci ha dato fiducia ci interessa, vogliamo capire dove siamo forti (e possiamo continuare a puntare) e dove lo siamo meno; o comunque perché aspiriamo a migliorarci di continuo.

I riscontri sul nostro operato ci consentono di evolvere e di capire meglio i bisogni delle persone: sono piccoli sondaggi e analisi di marketing gratuiti.

Antonella Gallino

Mezza piacentina e mezza milanese, sono emiliana e lombarda nello stesso cuore. Dal 1999 al 2012 ho lavorato come consulente per varie case editrici. Dal 2013 aiuto aziende, professionisti e realtà locali a comunicare e promuoversi, online e non solo.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato.