Come reagire alle recensioni, negative e positive

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Categoria: Comunicazione di valore, Promozione locale, Strategia digitale

Dopo aver spiegato come funzionano le recensioni online e perché sono importanti, e come ottenerle, in modo sistematico, e di buona qualità, oggi giungiamo al tasto dolente, che tanto ci preoccupa: le recensioni negative.

Esse non solo danneggiano la nostra reputazione online, ma in tanti casi – soprattutto all’interno dei grandi ecosistemi come Google, Tripadvisor o Booking – producono una penalizzazione che incide: 1) sulla nostra attrattiva agli occhi di chi naviga e soprattutto 2) sulla nostra visibilità, cioè sulla graduatoria con cui appariamo nei risultati di ricerca.

Le recensioni negative rappresentano un fenomeno fisiologico: con l’aumentare dei feedback ricevuti, può essere che qualcuno ci deluda, sia indesiderabile o, per qualche motivo, non torni (tipo: ma quel cliente è mai stato da me? Oppure: se aveva quel problema, perché non ce lo ha detto mentre era qui?).

Prima di considerarle una grave ombra, per non dire onta, sulla nostra fedina digitale, ricordiamoci che, se sono in numero contenuto, non faranno media, bensì eccezione. Dunque, una volta accusato e metabolizzato il fastidio, possiamo trasformarle in un’opportunità.

Regola d’oro: rispondere sempre

La regola è di rispondere SEMPRE. Qualche consiglio:

  • rispondi senza far passare troppo tempo; se però provi fastidio, aspetta di sbollire
  • rispondi senza farla troppo lunga
  • rispondi in modo garbato, dimostrando empatia e comprensione del punto di vista dell’altro
  • rispondi in modo professionale; se l’altro ha avuto qualche caduta di stile o si è preso qualche libertà, tu resta cortese (ma mai stucchevole)
  • Last but not least, se convieni di aver sbagliato, ammettilo e scusati. Se puoi, offri una soluzione o una proposta per riparare o andare incontro alla persona. Se invece ritieni che l’altro sia un cafone, tieni la risposta piuttosto asciutta, diamo qualche elemento di contesto e lascia intendere il resto.

Chi leggerà lo scambio in futuro potrà comunque farsi un’idea di noi, dei nostri modi e della nostra propensione a gestire il cliente. Intanto consolati con le parole di Google:

«I clienti trovano più affidabile un mix di recensioni positive e negative».

Le recensioni false

Purtroppo accanto alle recensioni sincere, si trovano anche quelle false e truffaldine. Tutta la rete è paese. Ci sono persino aziende che campano vendendole o, più semplicemente, imprenditori che si armano di pazienza per produrre sistematicamente recensioni positive, fasulle. Come possiamo difenderci e distinguerci?

In 3 modi:

  • richiedendo regolarmente le recensioni ai nostri veri clienti. Più accumuleremo recensioni serie, attendibili e positive, e meno quelle indesiderate incideranno, o comunque si differenzieranno da sole dalle altre. In genere le recensioni naturali sono molto diverse da quelle fatte ad hoc, che adottano spesso un linguaggio tecnico, da addetto ai lavori, o uno stile affettato, complimentoso o ricco di iperboli senza contesto.
  • Rispondendo sempre a tutte le recensioni, positive e negative, senza lasciar passare troppo tempo; il che di per sé è un disincentivo per il compilatore seriale, a cui facciamo capire che siamo vigili e attenti.
  • Se sospettiamo di recensioni false, sui nostri profili o su quelli dei concorrenti (scritte magari da parenti o dipendenti per drogare la reputazione di un’azienda, nel bene o nel male), se ricorrono certi presupposti possiamo segnalarle alla piattaforma che le ospita come non congrue. Qui bisogna leggere bene le rispettive linee guida.

⚓︎Casi speciali. Le recensioni non sono sempre indelebili. Per esempio quelle su Google My Business / Google Maps sono sempre modificabili o eliminabili da parte di chi le ha scritte. Inoltre Google dichiara che, se l’azienda riscontra che la recensione non rispetta le linee guida per la pubblicazione, può tentare di chiederne la rimozione.

Dalla recensione al dialogo: tanto vale partecipare

Come scrivevo in qualche post fa citando il celebre Cluetrain Manifesto, internet e i mercati sono ormai conversazioni, a volte private e più spesso pubbliche, sotto gli occhi di tanti.

Anche le recensioni appartengono a questo neo-sistema comunicativo: le persone parlano di noi, e dei nostri prodotti e servizi, a prescindere da noi; lo fanno in contesti spesso molto ampii o comunque influenti. Tanto vale partecipare il più possibile a quel dialogo, anzi stimolarlo ed entrarci in modo vitale, esprimendo il nostro stile e la nostra personalità, umana o di brand.

Le recensioni non sono mai un viaggio di sola andata. Sarebbe un grosso errore ignorarle o accumularle e basta; vanno considerate, innanzitutto, un patrimonio preziosissimo di informazioni (su come veniamo percepiti, come possiamo essere utili alle persone e come viene interpretata la nostra offerta), poi come un’occasione di comunicazione da prendere al volo, trasformandola in un potenziale scambio di battute, almeno un botta e risposta. Vale anche per le recensioni positive: a nessuno piace fare un complimento e non sentirsi dire nemmeno grazie.

Rispondere è sempre un investimento lungimirante. È un’enorme occasione di dialogo, con quella persona specifica e, indirettamente, con tutte quelle che in futuro leggeranno. Rappresentano un messaggio da uno e uno, e da uno a tanti, che rende nel tempo.

Antonella Gallino

Mezza piacentina e mezza milanese, sono emiliana e lombarda nello stesso cuore. Dal 1999 al 2012 ho lavorato come consulente per varie case editrici. Dal 2013 aiuto aziende, professionisti e realtà locali a comunicare e promuoversi, online e non solo.

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