Le recensioni sui Profili Google: come funzionano e come ottenerle

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Categoria: Comunicazione di valore, Promozione locale, Strategia digitale

Abbiamo già parlato di cosa sono i Profili dell’attività su Google e dell’importanza di ricevere recensioni di clienti soddisfatti.

Ora mettiamo insieme le 2 cose e affrontiamo nello specifico come funzionano le recensioni che compaiono nei Profili dell’attività su Google (ex Google My Business) e come ottenerle.

Le recensioni dei Profili dell’Attività su Google (ex Google My Business)

Una delle caratteristiche dei Profili Google è che le persone, dopo essersi identificate, possono lasciare una recensione per far sapere agli altri come si sono trovati con quell’attività.

Se la scheda presenta recensioni, sotto il nome del profilo verranno visualizzate le stellette dorate che rappresentano la media dei voti ricevuti. Si vede bene che Google le considera, subito dopo il nome, l’informazione più importante.

Dopo il nome del profilo, Google considera le recensioni l’informazione più importante.

Lasciare una recensione, per chi scrive, è molto semplice: chiunque sia loggato con un account Google può farlo, da qualsiasi dispositivo, a partire dai risultati di ricerca Google o da Google Maps. Dunque, dal punto di vista dell’utente il percorso è spianato, senza frizioni.

Le recensioni non sono l’unico tipo di contributo che le persone possono apportare a una scheda: possono anche caricare foto, suggerire modifiche alle informazioni, formulare domande nella sezione apposita.

Dal punto di vista dell’azienda ottenere un buon numero di recensioni, il più possibile positive, conta molto, sia per i motivi generali che ho già spiegato riguardo a come funziona la reputazione e la trasmissione della fiducia online, sia perché esse rappresentano uno dei fattori di visibilità e punteggio (ranking) nelle ricerche su Google, vedi sotto.

Si tratta dunque di una conquista importante, che in parte è la conseguenza di un prodotto o servizio molto curati, che generano la soddisfazione del cliente e il desiderio di condividere online la propria esperienza; in parte è l’esito di una azione proattiva da parte dell’azienda che invita le persone, in modo esplicito, a lasciare il proprio feedback.

Come invitare le persone a lasciare una recensione

Lo so, lo so: chiedere una recensione è imbarazzante, ci sembra di mendicare qualcosa. Crediamo che le recensioni funzionino meglio se sono totalmente spontanee e siamo molto più contenti e gratificati quando rappresentano un gesto liberale, non indotto, e riceverle è una sorpresa.

Detto questo, e accantonata un po’ di idealizzazione, propongo di fare pace col fatto che le recensioni si possono chiedere nel pieno rispetto della nostra etica, correttezza e deontologia professionale, a patto di farlo con garbo e nel modo giusto (e senza dare nulla in cambio, cioè senza mercificarle).

In tanti contesti – penso soprattutto ad alcuni settori non turistici – le recensioni arrivano solo se si chiedono. Le persone sono pigre, hanno altro per la testa, si sono magari scordate di noi e, spesso, non sanno nemmeno dove farle. Da questo punto di vista Google è un ottimo catalizzatore, se abbiamo un profilo verificato.

Potresti avere una scheda Google che non hai creato tu e magari non hai ancora rivendicato (corri a farlo!). In quel caso le persone potranno comunque lasciare una recensione, ma non potrai rispondere ad esse e interagire con loro, né avrai a disposizione il link di invito di cui ti parlo qui sotto. Ho spiegato in un altro post la differenza tra scheda esistente e scheda rivendicata e verificata: Come configurare e gestire il Profilo dell’attività su Google (ex Google My Business).

Il link di invito nei Profili Google

Nei Profili aziendali verificati, Google mette a disposizione dei titolari della scheda un link diretto per invitare le persone a lasciare una recensione, nella forma di un url breve.

Si genera dalla dashboard di business.google.com, oppure direttamente dalla scheda visualizzata su Google o Google Maps o dell’app Google My Business.

Da cellulare, si trova sotto la voce di menu Clienti > Recensioni > Ottieni altre recensioni.

Questo link è molto comodo e si può far circolare in tutti i modi: via social, mail, whatsapp e in tutti i canali dove siamo in contatto diretto con i nostri clienti. Con questo sistema ottenere recensioni è ancora più facile e veloce.

Se vuoi sapere cosa riceve la persona dall’altra parte cliccando su questo tipo di link, puoi vedere l’effetto reale sul mio profilo.

Per condividere il link puoi:

  • includerlo in una mail o un messaggio di ringraziamento
  • organizzare una mail o un messaggio ad hoc con questo specifico obiettivo; questo è un metodo che, se gestito bene, in genere ottiene ottimi risultati, perché focalizza chi lo riceve su quella sola azione
  • porgerlo in coda a uno scambio di messaggi, per esempio con un PS (Post Scriptum) che, si sa, è un punto che riceve sempre molta attenzione.

A ogni modo il momento propizio dipende da caso a caso e dalla nostra relazione con quella persona. Sicuramente il post acquisto o quando si riceve un apprezzamento sono buoni momenti.

La sostanza del messaggio che inviamo può essere una cosa tipo:

Se ti sei trovata/o bene e ti fa piacere, ti va di lasciarmi una recensione?

Il sugo è questo, poi possiamo più o meno ricamarlo, contestualizzarlo, personalizzarlo.

Leggi Come ottenere recensioni di buona qualità dai tuoi clienti.

Risorse per il marketing di Google

Ma non è finita. Google mette a disposizione anche una serie di risorse grafiche, che possiamo modificare, adattare e poi condividere ed eventualmente stampare.

Questi file visivi sono a disposizione dei soli profili verificati e si trovano al link https://marketingkit.withgoogle.com/. Non ci sono solo inviti alle recensioni, ma tante risorse utili a promuoversi in generale.

Hai presente quando vedi una vetrofania su un negozio con scritto “Siamo su Google”? Ecco, anche quello si trova lì.

Se hai bisogno di una mano a orientarti nel servizio e personalizzare le grafiche, lanciami un SOS.

Rispondere sempre

Come ho già detto altrove, le recensioni richiedono sempre una risposta, siano esse positive o, a maggior ragione, negative; ne ho parlato più diffusamente qui: Come reagire alle recensioni, negative e positive. Questo vale tanto più sui profili Google, che hanno grande visibilità nelle ricerche online. Dalle linee guida di Google:

Rispondi alle recensioni per instaurare un rapporto di fiducia: se leggi e rispondi alle recensioni, i tuoi clienti capiranno che dai importanza alle loro opinioni.

Nell’ecosistema di Google, il recensore che ottiene risposta riceverà un avviso.

Ricorda sempre che, quando rispondi, stai parlando non solo all’autore della recensione, ma anche a tutti gli altri che leggeranno e si faranno un’idea di te: della tua gentilezza, del tuo linguaggio e tono di voce, della tua attenzione al cliente e vigilanza digitale (che dimostra a presidio e disponibilità al contatto).

Google considera le risposte un segno di vitalità del profilo e ne tiene conto nel restituire i risultati, cioè favorisce le schede con più movimento e aggiornamento di contenuti.

Importante: non puoi rispondere alle recensioni se non hai verificato la tua scheda. Qui ti spiego come fare: Come configurare e gestire il Profilo dell’attività su Google (ex Google My Business).

Se non hai verificato la scheda, non potrai rispondere alle recensioni.

Cenni di Local SEO: come incidono le recensioni su Google nei risultati di ricerca

Concludo con qualche nota di Local SEO. Le recensioni incidono cioè sulla presenza e posizionamento nei risultati di ricerca locale. Cioè: Google favorisce le realtà ben recensite e le visualizza per prime nei risultati.

In particolare, nel soppesare le recensioni, Google valuta alcuni fattori:

  • Quantità: più recensioni hai, più presume che la tua attività sia conosciuta. Di conseguenza, la ritiene notoria e la promuove nei risultati di ricerca.
  • Qualità: più sono buone e più assume che la tua attività sia considerevole di attenzione. Non serve avere tutte recensioni a 5 stelle, basta una buona media (3.5-4.5). Paradossalmente, con solo recensioni ‘five stars’, le persone potrebbe insospettirsi.
  • Un fattore che definisce come ‘sentiment’: ovvero le parole e gli aggettivi usati, che trasmettono il sentire di quella persona.
  • Autorevolezza dello scrivente: Google per esempio tende a dare ‘credito’ e favore alle Local Guides, cioè a chi partecipa alla sua community di contributori, i cui contenuti sono premiati.
  • Presenza di recensioni presso altri sistemi. Google analizza e visualizza anche recensioni di altri sistemi che considera autorevoli o importanti (es. Booking, TripAdvisor, Facebook).
  • Frequenza di ricezione: e qui rientriamo nel solito discorso che Google premia le schede vive, attive, presidiate. Ci vuole veder lavorare 🙂

Una modalità importante con cui le recensioni contribuiscono ai risultati di ricerca è tramite la citazione di un estratto del testo, evidenziato in bold, che intercetta la parola chiave; dunque, a tutti gli effetti, la recensione viene trattata come un contenuto da scansire, ponderare e menzionare.

Per tutti questi motivi, e per il fatto che le persone, quando cercano su Google, sono spesso in una fase vicina all’acquisto, e sono più propense a farlo se leggono valutazioni positive di altri acquirenti, si vede bene quanto le recensioni rappresentino una leva fortissima ed efficace per ottenere contatti e clienti, meglio di qualsiasi altra pubblicità.

Antonella Gallino

Mezza piacentina e mezza milanese, sono emiliana e lombarda nello stesso cuore. Dal 1999 al 2012 ho lavorato come consulente per varie case editrici. Dal 2013 aiuto aziende, professionisti e realtà locali a comunicare e promuoversi, online e non solo.

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